建行江蘇省分行：數(shù)字經(jīng)濟和新金融時代背景下物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展思考

數(shù)字經(jīng)濟和新金融時代，物理網(wǎng)點的理念、定位及功能在不斷發(fā)生變化，物理網(wǎng)點進一步向場景即渠道、生態(tài)即渠道延伸。本文系統(tǒng)闡述物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型背景、趨勢研判，提出了轉(zhuǎn)型升級方向及應(yīng)對策略，為未來物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展提供參考。

為適應(yīng)新發(fā)展趨勢，目前，建行網(wǎng)點已推出一系列新的服務(wù)，主要包括：

（一）為適應(yīng)線上線下全渠道融合趨勢，建行已推出建行到家、長尾直營、裕農(nóng)通、惠懂你、龍易行、線上填單等新的服務(wù)模式或工具，為客戶提供了線上線下融合的生態(tài)服務(wù)。

（二）為適應(yīng)金融和非金融服務(wù)融合趨勢，建行近年來陸續(xù)推出如普惠金融、智慧政務(wù)、財富管理、建行生活、勞動者港灣等新的服務(wù)功能，為客戶提供更多的金融和非金融相融合的生態(tài)服務(wù)。

（三）為適應(yīng)柔性配置、敏捷服務(wù)轉(zhuǎn)型趨勢，建行持續(xù)推動并完善一批網(wǎng)點崗位體系重構(gòu)及勞動組合優(yōu)化工作，如破除網(wǎng)點員工多機構(gòu)設(shè)崗壁壘、推進跨機構(gòu)彈性排班等新的服務(wù)主體配置，為網(wǎng)點提供人力資源柔性、敏捷配置服務(wù)。

（四）為適應(yīng)綜合化、場景化轉(zhuǎn)型趨勢，建行通過智慧化改造、場景化服務(wù)、綠色化運營、數(shù)字化賦能等手段推動網(wǎng)點物理渠道轉(zhuǎn)型，基于客戶需求變化和行業(yè)趨勢，實現(xiàn)網(wǎng)點“金融+生活”的場景融合。

當前物理網(wǎng)點變化主要表現(xiàn)為：網(wǎng)點總量緩慢下降，縣域網(wǎng)點數(shù)量逐漸增加；到店客流波動性減少，旺季客流突出，柜面客流占比保持穩(wěn)定；網(wǎng)點柜面交易量逐年遞減，賬務(wù)性交易波動性變化；網(wǎng)點人員結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，營銷服務(wù)力量不斷增強。

基于此，對物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展策略建議如下：

（一）調(diào)整物理網(wǎng)點功能定位

物理網(wǎng)點應(yīng)基于其獨特性、價值性、前瞻性、不可替代性，以價值創(chuàng)造和用戶體驗為目標，以對公對私、本幣外幣、線上線下“三個一體化”綜合經(jīng)營為主線，順應(yīng)時代發(fā)展，以“綜合服務(wù)主渠道、深度經(jīng)營主陣地、生態(tài)鏈接橋頭堡、全渠道協(xié)同保障者”的新發(fā)展定位，加快轉(zhuǎn)型升級。

（二）實施物理網(wǎng)點的數(shù)字化改造

一是聚焦數(shù)字化賦能，構(gòu)建“智慧服務(wù)+人工關(guān)懷”雙輪驅(qū)動模式，通過智能系統(tǒng)精準識別客戶需求，為不同客群匹配差異化服務(wù)資源，同時保留人性化服務(wù)觸點，實現(xiàn)效率與溫度的統(tǒng)一。

二是推進5G（未來6G）科技、物聯(lián)網(wǎng)、生物識別技術(shù)應(yīng)用，構(gòu)建智慧服務(wù)環(huán)境，建設(shè)智能、敏捷的渠道（獲客）觸點；全面整合全物聯(lián)接、遠程控制、服務(wù)調(diào)度、安防協(xié)同、風(fēng)險控制、數(shù)據(jù)監(jiān)控等能力；實現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫連接，客戶、業(yè)務(wù)、設(shè)備的無感連接，打造觸點易及的數(shù)字化交互式體驗場所。

三是形成快速、敏捷的“樂高式”網(wǎng)點建設(shè)能力，提高網(wǎng)點生產(chǎn)設(shè)備、家居用品、辦公設(shè)施等各類物品設(shè)施拆分、移動、組裝的便利性。

（三）推進物理網(wǎng)點服務(wù)模式轉(zhuǎn)變

服務(wù)模式需相應(yīng)向平臺中心化和網(wǎng)點分布式的運營轉(zhuǎn)型，發(fā)揮平臺規(guī)模經(jīng)濟和管理效應(yīng)，持續(xù)開展專業(yè)的流量深耕和用戶經(jīng)營，同時，發(fā)揮網(wǎng)點本地化運營優(yōu)勢和創(chuàng)新活力，以網(wǎng)點資源對接平臺流量，線上線下協(xié)同提供綜合生態(tài)服務(wù)。

（四）持續(xù)解放網(wǎng)點生產(chǎn)力

以“人”為核心推進網(wǎng)點崗位體系重構(gòu)，并推進由此帶來的流程制度、授權(quán)模式、系統(tǒng)支持、風(fēng)控保障等體系化的調(diào)整與變革，建立更加高效、安全、敏捷、靈活的網(wǎng)點崗位體系，解放生產(chǎn)力。

（五）建設(shè)網(wǎng)點數(shù)字化人才隊伍

形成培訓(xùn)、評價與成長的閉環(huán)管理，鼓勵員工主動提升數(shù)字化經(jīng)營、運營能力。依托建行大學(xué)網(wǎng)絡(luò)平臺搭建面向全行網(wǎng)點員工的數(shù)字化能力提升系統(tǒng)，結(jié)合網(wǎng)點崗位轉(zhuǎn)型重構(gòu)后的運營特點，從業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)場景，構(gòu)建網(wǎng)點需求的收集、反饋和評價的機制，實現(xiàn)網(wǎng)點員工的“滴灌”提能，助力網(wǎng)點數(shù)字化經(jīng)營、運營效能提升。（李建 吳松佳 夏偉 顧克 張子恩）

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編輯：山曉倩

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